Du neuf pour améliorer la délivrance des cartes d’identité et passeports

C’est un fait national et inédit : les communes délivrant les passeports et cartes d’identité pour le compte de l’État doivent faire face à une demande très forte et soutenue des usagers depuis 2020, liée à divers facteurs et en particulier les conséquences de la crise du Covid 19. « Nantes n’échappe pas à cette situation nationale, tout en réussissant à assurer un niveau exceptionnel de production. En 2022, ses agents ont délivré 61 400 pièces d’identité, contre 49 000 en 2021 et 55 000 en 2019 en offrant ce service dans ses 11 mairies de quartier comme à l’Hôtel de ville », explique Aïcha Bassal, adjointe à la maire de Nantes en charge de la relation aux usagers. Au total, 150 000 personnes – l’équivalent d’un Nantais sur 2 - ont renouvelé leur titre d’identité sur ces trois dernières années !

Pourquoi cette situation met-elle du temps à se résorber ?

Malgré une forte mobilisation municipale, la tension - toujours présente autour de la délivrance des titres d’identité - s’explique pour plusieurs raisons :

• Avant 2017, les 207 communes de Loire-Atlantique pouvaient réaliser les cartes d’identité. Depuis, l’État a décidé, pour lutter contre l’usurpation d’identité, de doter en stations biométriques un nombre limité de communes. Ainsi, en Loire-Atlantique, seules 47 communes sont désormais équipées. Sur la métropole, 14 communes sont dotées d’un total de 42 stations (dont maintenant 26 pour Nantes). Les habitants des communes non équipées sont accueillis par celles qui disposent de stations biométriques : cela représente pour la Ville de Nantes 25 % des titres d’identité délivrés.
• Les cartes d’identité dont la durée de validité avait été étendue depuis 2014 de 10 à 15 ans arrivent aujourd’hui massivement à expiration.
• L’effet Covid, avec un fort ralentissement des renouvellements (confinement et réduction des voyages) puis une reprise des demandes très amplifiée par une volonté de partir en voyage.
• Le Brexit a accentué la pression sur les demandes de passeports, notamment pour les voyages scolaires.
• Un effet mode avec l’apparition de la nouvelle carte nationale d’identité au format carte de crédit.
• Par précaution, sans forcément un besoin réel et immédiat, des habitants désormais sensibilisés à cette tension, sollicitent un rendez-vous.

Les nouvelles mesures

40 000 rendez-vous sont d’ores et déjà programmés depuis le début de l’année et jusqu’au mois d’octobre 2023. À cette importante mobilisation s’ajoutent donc de nouvelles mesures :

• Depuis la mi-avril, une augmentation de 20 % du nombre de rendez-vous.

La Ville dispose de six nouvelles stations biométriques depuis avril dernier, ce qui lui permet de délivrer 20 % de rendez-vous supplémentaires, pour les dossiers de demande de cartes d’identité et de passeports. Cela représente 1 000 rendez-vous supplémentaires par mois, soit 50 rendez-vous en plus chaque jour. « Parmi ces 1 000 rendez-vous supplémentaires, la moitié seront consacrés uniquement aux demandes de personnes résidant à Nantes et présentant un caractère d’urgence », assure Sébastien Leray, directeur général adjoint de la Ville. Pour faire face à ces demandes massives, la collectivité avait déjà augmenté de 20% son nombre de rendez-vous en 2022. Au total, 250 créneaux sont désormais proposés par semaine.

• 600 rendez-vous pour les demandes à caractère urgent.

Depuis la mi-avril, la Ville de Nantes fait le choix de doubler son nombre de rendez-vous consacrés aux demandes de personnes résidant à Nantes et présentant un caractère d’urgence avec justificatif, afin de réduire le délai d’attente pour obtenir un rendez-vous en mairie pour la constitution du dossier.

Quels sont les critères d’urgence ? « Ce sont les décès avec filiation directe (parent, enfant), fin de vie d’un parent, en cas de vol, un déplacement professionnel ou une mission humanitaire, un voyage scolaire, des études ou un stage à l’étranger, un concours et examen hors bac, brevet, une création d’entreprise, un changement d’état-civil, accès à des droits sociaux, la première pièce d’identité d’un enfant », explique Clotilde Breteault, directrice de la relation à l’usager.

Les habitants concernés par un des motifs d’urgence sont invités à se déplacer en mairie de quartier, à l’hôtel de ville ou à appeler Allonantes au 02 40 41 9000.

• Expérimentation d’un planning de rendez-vous à 3 mois.

Jusqu’alors, sur l’agglomération et au-delà dans le département, seule la Ville de Nantes fonctionnait avec un planning de rendez-vous ouvert à tous sans limite de temps, ce qui générait d’importantes demandes d’usagers ne pouvant obtenir de rendez-vous dans d’autres communes, et donc d’importants délais d’attente mais également un nombre trop élevé de rendez-vous non honorés, des usagers s'étant inscrits dans une autre commune sans annuler leur réservation. La Ville de Nantes s’aligne désormais sur les pratiques de la majorité des communes mais également sur le moteur de recherche de rendez-vous développé par l'Etat, en passant à un système de réservation à 3 mois :

• Depuis début mars, le calendrier de réservation n’est désormais ouvert qu’aux créneaux issus de désistements ou pour des situations d’urgence.
• À compter de début avril, 50 créneaux seront proposés chaque jour pour des rendez-vous à partir de mi-avril, grâce à la dotation en stations biométriques. Tous les rendez-vous déjà programmés avant cette nouvelle mesure seront bien sûr honorés.
• À compter de début août, 250 créneaux seront ouverts à la réservation chaque jour, pour des rendez-vous programmés 3 mois plus tard. « La Ville continuera évidemment à traiter les situations prioritaires afin de permettre aux Nantais concernés d’obtenir un rendez-vous anticipé », souligne Aïcha Bassal.
• Une amélioration des flux et de l’accueil des usagers à l’hôtel de ville.

Pour faire face au flux important d’usagers, la Ville de Nantes a installé des espaces supplémentaires en mairie centrale (29 rue de Strasbourg) pour mieux les accueillir et réduire leur temps d’attente.

Depuis le 6 mars, une nouvelle salle est aménagée pour les prestations sociales (tarification solidaire des transports et Carte blanche) qui sont ainsi désormais distinguées de l’accueil pour les demandes de titres d’identité. Depuis la mi-avril, une autre salle est dédiée spécifiquement au retrait des titres d’identité. Plus de 100 retraits de titres d'identité sont réalisés chaque jour dans cet espace dédié depuis son ouverture.